Antes de seguir avançando sobre as customizações e integrações possíveis do CRM com outras plataformas preciso destacar a informação mais importante nos primeiros meses da implantação, e aqui eu vou falar sobre os primeiros indicadores que são alcançados partindo da informação básica.
Quando centralizamos o cadastro dos clientes, conseguimos lapidar e melhorar a qualidade desta informação, pois detalhes que estavam soltos nas planilhas de Excel e nos cadastros de e-mail do Outlook são atualizados em uma única base onde toda equipe e acessará a informação terá acesso. Para dar um breve exemplo sobre a importância de ter o cadastro centralizado posso contar o caso que vivemos em uma implantação há alguns anos atrás.
Estava trabalhando uma oportunidade de negócio acerca de seis meses em uma empresa no ABC Paulista, em evoluir o relacionamento da parte técnica de ti para a parte estratégica da direção da empresa. Trocando em miúdos o gerente de ti focava sua atenção exclusivamente para a ferramenta de ERP da empresa e não dava espaço para o CRM, por conta deste posicionamento a oportunidade não conseguia evoluir, preciso destacar que não era apenas com a nossa empresa que a oportunidade não evoluía mas também com os outros concorrentes que estavam assediando a empresa.
Na época postei um artigo falando sobre o problema do cadastro do cliente descentralizado e da dor de cabeça que era chegar no endereço errado para fazer uma visita ou uma entrega, para nossa sorte o diretor comercial na época da empresa leu esse post, aqui mesmo no linkedin, e por conta do destino na mesma semana a empresa passou um “perrengue” com a entrega inicial de um lote de produtos no endereço errado de um cliente que eles acabam de conquistar. Depois conversando com esse diretor, já no momento de conclusão da implantação do CRM, me confidenciou por que havia escolhido nossa empresa como fornecedora de CRM. Eles haviam acabado de passar pela mesma situação, quase perderam o cliente por causa de um erro de endereço, detalhe o galpão de entrega tinha duas portarias e o endereço desatualizado no cadastro apontava para a portaria que estava desativada, conclusão o motorista chegou na “frente” da empresa e deu de cara com uma portaria desativada, como tinha outras entregas a fazer, eu não tinha o menor conhecimento da importância do primeiro lote que ele estava transportando, deu de ombros e seguiu com as entregas do dia retornando para empresa com mercadoria do cliente.
Quando receberam a ligação de reclamação porque o produto não havia sido entregue na parte da manhã como prometido, aconteceu um verdadeiro “furdunço” para entender o que havia acontecido, quando toda a informação se esclareceu o dia já havia acabado e o primeiro pedido do cliente que havia sido conquistado estava de volta na Doca de expedição.
Veja, se por um acaso o vendedor que conhecia o cliente tivesse passado a informação da mudança do endereço da portaria da empresa para o sistema, o responsável pela logística teria pego o endereço correto e feito a rota, o motorista teria encontrado a portaria correta e entregue o primeiro lote, o cliente final não teria ficado aborrecido, não teria sido necessário mobilizar o time da logística, vendas, o financeiro e a diretoria da empresa para resolver um simples erro de cadastro de endereço, que preciso ser bastante honesto e dizer que na verdade o endereço estava correto, apenas o lado do galpão da empresa havia sido alterado.
Ter a informação correta em todos os níveis da empresa é o primeiro indicador de sucesso de implantação do CRM, o lucro e sucesso na implantação do projeto começa com o fechamento das torneiras de prejuízo que acontecem com retrabalho, esquecimento de realização de tarefas equívocos banais como este que quase fizeram a empresa perder um grande cliente.
Claro que depois desta volta posso mencionar para você os principais indicadores iniciais que o CRM pode te entregar como por exemplo:
Controle da quantidade de oportunidades abertas e o estágio que cada um se encontra.
Quantidade de chamados abertos com solicitações dos clientes.
Número de ligações realizadas, com o requinte de saber ligações de saída ou de entrada, para contato com novos clientes, negociação e acompanhamento das propostas, abertura de chamados de atendimento ao cliente e por aí vai.
É fundamental ter a visão de que para alcançar a excelência da automação e da integração é preciso passar pelos processos básicos de organização da base de informação e treinamento de toda a equipe para utilizar a ferramenta, não com a visão de ser obrigado a trabalhar com o software, mas sim com a compreensão da importância que cada fragmento de informação produzido em cada etapa do processo ou do trabalho será determinante para o sucesso de todos.
Agradeço a você que chegou até este ponto do texto e quero deixar aqui meu convite para navegar nos outros post aqui no site e visitar a área de Curtas com vídeos de demonstração.